אמפתיה

אמפתיה זו היכולת להבין, להרגיש, לשים לב, להיות רגיש ולחוות את מחשבותיו, רגשותיו וסבלותיו של האחר. להזדהות עם מצבו הנפשי מנקודת מבטו. הרבה פעמים משתמשים במושג לשים את עצמך בנעליו, אך למעשה אם אנחנו נכנסים לתוך נעליו של האחר – זה אנחנו בתוכם. הרעיון באמפתיה להתנתק מעצמנו לחלוטין וממש להרגיש ולחשוב כמו אותו אדם.

בסרטון נפלא של ברנה בראון על אמפתיה (כאן) ניתן להבין שכדי להיות אמפתי אתה צריך להיות עם האחר בבור שהוא נפל אליו ולא רק להושיט לו יד ולהוציאו משם. עוד אנו לומדים כי אמפתיה זה היכולת לראות את העולם דרך עיני האחר, עלינו לשים בצד את השיפוטיות, להזדהות עם הרגשות של האחר ולבטא אותם כך שהאחר ירגיש מובן.

אמפתיה היא אבן יסוד בבניית מערכות יחסים טובות בחיים בכלל ובעיצוב בפרט. אמפתיה היא גם רכיב חשוב בתהליך החשיבה העיצובית (Design Thinking). הסיבה לכך היא שכל פתרון מתחיל בהקשבה אמפתית. אנו צריכים להקשיב ללקוח. לצרכים, לתקוות ולשאיפות שלו. אנו רוצים לחוות את הקשיים שלו כדי להבין על איזה צורך אנו צריכים לענות. אנו רוצים להבין מה במערכות יחסים שהוא מנהל עובד או לא. כיצד הסביבה הטבעית שלו משפיעה עליו. רק כך נוכל לעצב פתרון הולם, להפעיל רגש ולגרום לשינוי המיוחל.

תהליך בו אנחנו נכנסים לנעלי האחר נקרא בניית פרסונות. על רגל אחת, זהו תהליך בו אנו מנסים לדמיין כיצד הדמות עבורה אנו מעצבים מתנהגת, חושבת, מרגישה ומדברת. איזה בחירות יהיו לה, איזה מותגים משפיעים עליה, מה האמונות שלה. אנו ממש בונים דמות עם מאפיינים חיצוניים, פסיכולוגיים ואישיותיים מתוך עצם העובדה שאנו נכנסים לעורה. אנו צריכים להבין באיזו סיטואציה היא כרגע, ובו זמנית לחשוב כיצד היא רואה את העתיד. המטרה שלנו ליצור שינוי חיובי מהקיים, ולנסות לגשר על הפער בין הקיים לעתיד הרצוי.

אחד החברות המשתמשות באמפתיה הם Airbnb . ניתן לקרוא עליהם כאן וכאן. חברת פיליפס אף עשתה מהפך לחברה מבוססת משתמשים שאמפתיה בבסיסה וניתן לקרוא על כך כאן.

בדוגמאות הבאות ניתן לראות כיצד אנו מיישמים את התיאוריה בעבודות עיצוב שייצרנו יחד עם לקוחותינו.

Pharma2Be העובדת על תרופה לפרקינסון הקשיבה הרבה מאד זמן לחולים. כל הציטוטים המופיעים פה נלקחו מהחיים ולכן הם משכנעים ומראים את הניסיון האמיתי שלהם למצוא להם מרפא.

נייס נכנסת לראש המרכזנית ב-Call Center  או לאיש אבטחת המידע, מנסה לענות על שאלות העולות בעבודה שלהם ולמצוא להם פתרונות.

אדמה מנסה לשים עצמה במקום של בעלי עניין שיקראו חומרים אלו ולחשוב איזה שאלות יעלו בהקשרם.

שטראוס מעודדת אוכל בריא והתנהלות בריאה. מסתבר שהצלחת שאנו אוכלים עליה הלכה וגדלה עם השנים. על מנת להחיש את הגודל המומלץ עיצבנו ברושור בצורת צלחת מנייר, בגודל הנכון. אליה, לשכבה הראשונה, חיברנו שכבה נוספת מסתובבת החושפת כל פעם חלק אחר מהצלחת והמציעה תפריטים מגוונים ובריאים ממגוון מוצרי שטראוס.